英國消費者權益機構 Citizens Advice：基本服務供應商應停止在客服工作中依賴 AI 聊天機器人
作者：漾仔 責編：漾仔 評論： 9 月 22 日消息，英國消費者權益機構 Citizens Advice 近日呼籲，能源、銀行、電話和互聯網等提供基本服務的企業在客服工作中應當停止依賴 AI 機器人，保障用戶“與真人溝通的權利”。該機構調查發現，超過一半需要使用聊天機器人的用戶因此浪費時間、產生壓力或面臨問題解決延遲。Citizens Advice 表示，越來越多能源、銀行、電話和互聯網服務商使用 AI 系統提供客戶支持，讓數百萬本就面臨數字化障礙的用戶更難解決日常服務問題。該機構去年在英格蘭和威爾士為超過 270 萬人提供了一對一幫助，並認為聊天機器人在部分情況下已經造成實際負面影響。
該機構稱，聊天機器人經常讓用戶陷入“無休止的循環”，始終無法解決實際問題。調查顯示，近一半不得不使用聊天機器人的用戶認為其沒有幫助，一些用戶甚至認為系統似乎是在故意“讓我放棄”。許多用戶甚至會在撥打客服服務時反覆大喊“人工服務”，試圖繞過自動化服務並聯系人工客服。Citizens Advice 因此呼籲服務商賦予用戶在無法通過自動化系統解決問題時直接聯繫真人客服的權利。該機構此前針對數字化排斥問題展開調查，並估計英國至少有 1400 萬人受到影響。
調查發現，對於無法熟練使用在線系統或缺乏數字設備的人群而言，客戶支持往往速度更慢、可靠性更低，而電話、線下服務和紙質通信渠道逐漸減少，也進一步形成了“兩級支持體系”。Citizens Advice 政策主管 Tom MacInnes 表示，反覆與聊天機器人溝通不僅令人煩惱，還可能成為獲取基本服務的障礙。他指出，一些機構過度依賴聊天機器人和在線表單，導致用戶無法解決賬單問題、處理債務，甚至無法獲得預防無家可歸的相關服務。他認為聊天機器人仍然有其作用，但電話和線下服務渠道的逐漸減少，正在讓越來越多的人無法獲得必要幫助。
同時，傳統溝通渠道的減少也意味著沒有良好數字接入條件的用戶需要花更長時間才能解決簡單的問題。例如，Citizens Advice 發現，如果系統正常，通過在線方式提交能源電錶讀數並糾正錯誤賬單可能只需不到 1 小時；而對於缺乏良好數字接入條件的人來說，線下處理可能需要長達 6 周，並可能面臨進一步損失。此外，Citizens Advice 還發現，一些地區甚至要求用戶通過純數字化方式申請低價社會資費寬帶，而這種服務本身正是為了減少數字化排斥。
該機構一名前線顧問表示，一些人在申請無家可歸援助時因難以完成純數字化流程而陷入困境，可能因此更長時間無家可歸、損失收入甚至揹負債務，並稱這種情況“可能毀掉很多人的生活”。Citizens Advice 今年 7 月進行的一項調查顯示，僅有 20% 的英國成年人表示聊天機器人是自己首選的溝通方式。相比之下，電話、電子郵件和即時通訊等傳統方式更受歡迎。在難以或無法通過真人客服解決基本服務問題的人群中，49% 表示因此產生壓力或沮喪情緒，27% 感到無能為力，44% 經歷了問題解決延遲，另有 14% 最終放棄繼續解決問題。
Citizens Advice 指出，如今隨著 AI 客服越來越普及，用戶對這類系統的不滿也持續增加。如今，企業應當愈發有義務以清晰且易於獲取的方式向消費者提供真人客服。
投訴水文 我要糾錯 下載APP，簽到賺金幣兌豪禮 相關文章關鍵詞：Citizens Advice，Tom MacInnes，AI 聊天機器人，客服《王者榮耀》高校認證被標價上千元高價倒賣，騰訊客服稱相關功能暫時下線研究發現：AI 客服“更像人”未必帶來更佳體驗研究發現：老年群體更看重 AI 陪伴聊天機器人的真實感AI“已讀亂回”經營者承擔責任、給外賣包裝“瘦身”，一批新規 9 月起施行AI 客服一直“答非所問”、找不到人工客服，我國首個相關國標 9 月出手規範中消協：近期 AI 客服相關投訴顯著增多
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