研究顯示：保險理賠員成為美國最反感 AI 的職業群體

作者：遠洋 責編：遠洋 評論： 9 月 1 日消息，據 WIRED 報道，在求職與職場評價平臺 Glassdoor 上，有一類人對人工智能的厭惡程度遠超其他群體。“把 AI 推到要求人類不再使用自己的思想和大腦，這實在令人反感。”一條具有代表性的評價寫道。另一條則表示：“別再把 AI 強加給所有人。”還有人直接批評：“這家公司使用的 AI 應用全都是垃圾。”令人意外的是，留下這些評價的並不是記者或教師，而是保險理賠員。Glassdoor 最近的一項研究發現，在發佈評價時提到 AI 的保險理賠員中，高達 98% 都持批評態度，這讓他們成為美國勞動力市場中最討厭 AI 的職業群體之一。

根據這項研究，保險理賠員最常抱怨的是，“痴迷 AI 的管理層把容易出錯的 AI 強行推給員工和客戶”。而當 AI 在實際工作中出現問題時，最終往往還是需要理賠員來收拾殘局。Ahmad Jackson 就有過這樣的經歷。大約一年前，他在一家大型保險公司的理賠部門工作。當時，公司決定在首次損失報告環節引入 AI，也就是當客戶首次報告事故時，利用 AI 建立理賠案件並收集相關信息。公司原本希望，這項技術能夠讓員工和投保人都從中受益：簡單的理賠案件可以更快處理，而複雜情況則轉交給真正的工作人員。但實際情況並非如此。

Jackson 表示，他和其他理賠員隨後突然面對大量被 AI 錯誤分類的案件，不得不重新將它們轉交給正確的部門。他在閱讀 AI 生成的理賠摘要時，也多次發現所謂的“幻覺”問題。當他無意中將這些錯誤信息轉述給理賠申請人或他們的律師時，最終承受客戶怒火的卻是他自己。不久之後，Jackson 選擇辭職，跳槽到了另一家保險公司。“AI 經常把事情搞錯，”Jackson 對 WIRED 表示，“而且它反而給理賠員增加了更多工作。”來自美國亞拉巴馬州莫比爾市的理賠行業高管 Geoffrey Conrad 也表示，行業內部已經出現了明顯的“AI 疲勞”。

他說：“我們已經受夠了這些不斷被塞進我們工作中的 AI。”Glassdoor 高級經濟學家 Chris Martin 原本並沒有想到，保險理賠員會如此厭惡 AI。當他看到研究結果時，他稱，自己甚至重新確認了一遍數據，隨後開始深入調查。Martin 最終得出的結論是：保險理賠行業正在經歷一場巨大的調整。注意到，美國勞工統計局（BLS）在 2024 年預計，未來十年，美國保險理賠員的數量將減少 18,900 人，降幅約為 5%。而根據美國勞工統計局的數據，從 2025 年 5 月到 2026 年 5 月，這一行業的就業人數更是大幅下降了 21%。對於職業生涯剛剛起步的理賠員來說，情況更加嚴峻。

Glassdoor 的數據顯示，自 2025 年以來，保險理賠行業的入門級職位招聘數量已經下降了 50%。美國勞工統計局將技術發展視為推動就業人數下降的重要因素之一。過去幾年，多家 AI 初創公司進入保險行業。例如 Liberate 和 Pace 等公司憑藉“重塑”保險業的願景獲得了數百萬美元融資，而傳統保險公司也在不斷擴大 AI 的使用範圍，讓人工智能參與處理越來越多的理賠案件。在實際應用中，這可能意味著，客戶提交理賠申請時，不再與真人溝通，而是直接與聊天機器人交流。對於房屋受損等案件，保險公司可能不再派工作人員前往現場檢查，而是讓 AI 分析客戶提供的照片或視頻，並據此估算賠付金額。

數百頁的醫療記錄也可以交給 AI 總結，從中提取關鍵內容。甚至，保險公司的 AI 系統可以直接處理投保人上傳的照片、視頻、證明文件和收據等資料，並在幾秒鐘內完成審核併發放賠付款。這正是保險公司 Lemonade 希望實現的目標。自 2015 年成立以來，Lemonade 就一直宣稱，希望利用“機器人和機器學習”取代傳統保險業繁瑣的行政流程。截至去年年底，該公司自主開發的聊天機器人 AI Jim 已經處理了 96% 的首次理賠報告，而自動化系統則參與處理了約 55% 的全部理賠案件。相比之下，State Farm 等傳統保險公司則強調，理賠工作仍然需要結合人類經驗與數字技術。

不過，一些保險理賠員仍然擔心，自己實際上正在幫助訓練未來取代自己的 AI。Lemonade 發言人 Paul Staats 表示：“AI 將影響許多工作崗位，並對保險行業乃至整個經濟中的許多現有職業構成威脅。”不過，他同時認為，自動化能夠讓員工把“同理心、關懷和專業知識”集中到最複雜的理賠案件上。Staats 還表示，Glassdoor 的這份報告“應該得到整個保險行業的認真對待”。“現在沒有工作，也看不到什麼好的就業前景。”Glassdoor 高級經濟學家 Martin 表示。根據 Glassdoor 的數據，當員工感覺裁員即將到來時，他們發佈的評價往往會越來越反對 AI。

Martin 表示，當員工認為公司正在把一款質量不佳的 AI 產品強行推給自己或客戶時，也會對 AI 表現出強烈的懷疑和不滿。理賠行業高管 Conrad 表示，許多同行確實感覺自己正在被 AI 模型取代。“AI 只是一個工具，”他說，“它絕不應該被交出控制權。”當然，也並非所有理賠員都認為 AI 毫無價值。Jackson 表示，AI 在一些行政工作中確實能夠提供幫助。例如，他會利用 AI 處理一些自己認為比較“瑣碎”的電話事務，比如為客戶的租車訂單延長几天。

State Farm 發言人 Justin Tomczak 也表示，公司希望“為 State Farm 的代理人和員工提供更好的工具，讓他們能夠投入更多時間做最重要的事情 —— 幫助客戶”。不過，曾擔任理賠員、如今成為保險行業顧問的 Sandy Avina 表示，理賠員對 AI 的輸出結果“並沒有太多信心”。例如，律師提交的文件中如果存在一個汙點或模糊痕跡，就可能導致 AI 出現“幻覺”，最終造成錯誤賠付。同樣，如果 AI 在總結醫療報告時遺漏了一個關鍵信息，也可能導致賠償金額出現錯誤。更麻煩的是，客戶通常並不知道混亂或錯誤信息的真正源頭是 AI。他們往往會認為，是負責案件的理賠員犯了錯誤。

Conrad 知道，很多人對保險理賠員並沒有什麼好印象，甚至認為他們是在災難發生後盤旋而來的“冷酷禿鷲”。但他堅持認為，一名優秀的理賠員應該既富有同理心，又願意盡最大努力幫助投保人獲得應有的賠償。

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