當AI智能體走進伊利一線服務，導購和達人營銷有了新解法

**當AI智能體走進一線：伊利如何用科技重新定義導購與達人行銷**

**消費者越來越專業，一線服務面臨全新考驗**

「寶寶腸胃不太好，選奶粉要注意什麼？」——這是一個在母嬰社群裡再常見不過的問題。但如今，提問的消費者早已不是過去那個被動接收資訊的角色。騰訊智慧零售垂直行業總經理吳純澤觀察到，「今天的消費者已經被AI武裝了，越來越專業。」一位媽媽在開口之前，可能已經看過十篇評測、比對過三款奶粉的配方表。她問導購，既是在尋找建議，也是在驗證品牌的专业度。

這種變化對快消一線帶來的壓力是巨大的。伊利集團數字科技中心總經理尚直虎坦言，「過去一個營養顧問，很難在短時間內回答那麼多消費者的問題。」對伊利這樣產品線龐雜、通路多元、促銷頻繁的企業來說，幾萬名導購每天面對的是大量具體、分散且隨時發生的諮詢。答慢了是效率問題，答錯了是信任問題——一線的服務品質，直接牽動品牌與消費者之間的關係。

**伊利的新解方：讓AI智能體走進導購、社群與達人行銷**

面對這樣的挑戰，伊利決定把AI帶進離消費者最近的地方——導購、社群和達人行銷。過去，導購在社群裡要自己翻產品資料、查活動規則，再憑經驗組織話術；現在，伊利把產品知識、促銷政策和母嬰專業知識全部沉澱進AI智能體，一線導購身邊等於多了一個隨時線上的「專家」。

在母嬰場景中，這個改變尤其顯著。導購需要理解奶粉配方、適用月齡、過敏原和餵養方式，新手通常要三到六個月才能上手。有了導購智能體，一個剛入職的年輕導購也能更快識別需求、給出專業回應。吳純澤談到前後變化時說：「提升了消費者的體驗，他覺得跟你聊，你很懂他、很專業。這個導購因為AI變得更專業、更有溫度，也帶來了更多業績，她自己的收入也更高了。」

另一個明顯的改變發生在達人行銷領域。品牌需要大量達人傳播新品、帶貨種草，但過去最大的瓶頸是建聯效率——商務人員要一個個找達人、發訊息、聊意向、跟排期，一個人一天最多對接兩三個。伊利打造了一個達人行銷智能體，從建聯、發送合作政策、判斷意願到標準化跟進，全部由智能體完成；有明確合作意願的達人，再交給真人做深度溝通和落地執行。

**數據會說話：訂單提升26％，點擊率提升15.7％**

這些改變不是紙上談兵。根據實際營運數據，導入導購智能體後，社群商品連結點擊率提升了15.7％，導購訂單數提升了26％。在更進一步的智能下單場景中，伊利的智能下單智能體需求識別準確率達到93％，下單轉化率提升39％。尚直虎用一個生動的比喻來形容AI帶來的变化：「原來一個人的生產力假設是100，用了這些智能體之後，可能會變成2000。」

**技術的背後：騰訊雲ADP與伊利的戰略佈局**

伊利這套AI智能體體系，背後依託的是騰訊雲智能體開發平台（ADP）。騰訊雲ADP是一個提供從編排、調試到託管一站式工具集的企業級智能體開發平台，具備檢索增強生成（RAG）、工作流（Workflow）和工具調用等核心能力。企業可以透過這個平台快速搭建專屬的智能體應用，將AI融入客戶服務、行銷、庫存管理等各種場景的工作流程中。

伊利在AI的佈局比大多數企業來得更早。2021年，當生成式AI還沒有成為全民話題時，伊利就已經判斷這會是戰略級技術，鎖定了AIGC內容生成、vibe coding和智慧客服三個方向。尚直虎說：「不是被動應急，更多是我們對技術的分析預判，採取比較積極的探索。」2025年，伊利更聯合騰訊雲在內的多家企業，在2025世界人工智能大會上共同發起首個行業AI生態合作組織——「全球智鏈生態圈」。

**從個人效率到組織能力：AI不只是工具，更是競爭壁壘**

伊利的案例揭示了一個更深層的趨勢：AI的價值不只在於提升個人效率，更在於把一線的服務經驗沉澱成可被反覆調用的組織能力。過去，一個優秀導購的專業知識和服務技巧，很難被複製和傳承；現在，透過AI智能體，這些經驗可以被標準化、規模化地應用到每一個服務場景中。

尚直虎在談到伊利如何選擇AI落地場景時，強調了兩個原則：「以消費者為中心，以業務為導向」。一個人用AI寫文案、做總結，個人效率會提升；但企業更關心的是，這份效率能不能落到消費者價值、員工價值和經營結果上。正是基於這個原則，伊利沒有急著把AI放進所有環節，而是先從導購、社群、達人行銷這些高頻接觸消費者的場景切入，讓AI先解決最迫切的問題。

**讀者可關注的後續發展**

伊利的AI智能體實踐，為台灣的零售與快消產業提供了值得參考的借鏡。以下幾個方向值得持續關注：

**第一，AI智能體在更多一線場景的落地。** 伊利目前已經建構了洞察智能體、內容行銷智能體、智慧點單智能體、導購助手智能體等多個面向。未來這些智能體如何進一步整合、如何從輔助工具進化為主動決策的助手，將是觀察重點。

**第二，騰訊雲ADP平台的持續迭代。** 騰訊雲已推出ADP 4.0版本，從單純的智能體開發工具升級為覆蓋建構、連接、分發到治理完整生命週期的企業級AgentOps平台。隨著平台能力的提升，更多企業將能以更低的門檻導入AI智能體。

**第三，AI智能體從「能想」走向「能幹」。** 騰訊雲副總裁程偉指出，2026年是大模型從「能想」走向「能幹」的關鍵轉折點。當AI智能體不再只是回答問題，而是能主動完成任務、做出決策時，它對企業營運模式的顛覆將更為深遠。

**第四，對台灣市場的啟示。** 根據KPMG調查，台灣已有54％的企業導入或規劃導入AI技術，其中消費與零售產業占比居冠。伊利的經驗顯示，AI在零售快消領域的價值不在於取代人力，而在於「延展人的能力和創造空間」。對台灣品牌而言，如何找到最適合自己的AI切入場景、如何把一線服務經驗轉化為可複製的組織能力，將是下一階段數位轉型的關鍵課題。