美國網友報修寬帶故障陷 AI 死循環：對話超 1 小時未登記 / 轉人工

美國一名網友近日在 Reddit 社群分享親身經歷，指控電信巨頭 AT&T 的 AI 客服系統陷入「死亡循環」，導致他與 AI 助手對話長達一小時，既無法完成報修登記，也無法轉接真人客服，引起不少用戶共鳴。這名網友 u/SnooPeripherals2206 於 7 月 23 日發布貼文，附上 14 張對話截圖，詳細記錄了他與 AT&T 的 AI 語音助手 Andi 的互動過程。據他指出，事發原因是家中光纖線路遭寵物狗咬斷，導致寬頻完全中斷。他第一時間透過 AT&T 客服管道尋求協助，卻發現所有對口都被導向 AI 助手 Andi，而非真人客服。

在長達一個多小時的對話中，Andi 始終未能有效記錄這次故障的具體情況，也沒有將案件轉交給人工處理。網友表示，整段服務過程就像陷入「死亡循環」——AI 不斷回覆千篇一律的套話，反覆要求他重啟路由器、檢查線路，卻完全無法理解「光纖被狗咬斷」這種非標準故障，更遑論排程維修人員到府處理。這名網友在貼文中大吐苦水，批評 AI 助手只會重複固定的問題與解決方案，完全沒有能力判斷實際狀況，也無法提供轉接人工的選項。他形容自己彷彿被困在一個自動化的迴圈裡，無論怎麼回應，AI 都只給出同樣的機器人式回答，讓他感到極度挫折。

從截圖內容來看，Andi 的對話流程設計相當僵硬，即使網友多次明確表達「需要真人客服」、「光纖被狗咬斷」，AI 依然跳針式地要求他執行基本排錯步驟，例如檢查電源線、重啟數據機，甚至要求他用手機拍攝線路狀況。然而，這些步驟對於光纖物理斷裂的情況完全無效，導致對話遲遲無法進入報修階段。這起事件引發 Reddit 上大量網友討論，許多人表示自己也曾遭遇類似困境，更有用戶指出，AT&T 近年來大幅導入 AI 客服，試圖以自動化系統取代真人，降低人力成本，但當遇到特殊故障或非標準問題時，AI 往往無法應對，反而讓用戶陷入更長的等待與無效溝通。

事實上，AI 客服在電信、金融、零售等產業已相當普及，許多企業宣稱能提升效率、減少等待時間。然而，這起案例再次凸顯自動化系統的缺陷：當用戶的需求超出 AI 的訓練資料範圍時，系統不僅無法解決問題，還可能成為阻礙用戶取得服務的障礙。網友批評，AT&T 的 AI 助手 Andi 顯然缺乏跳出既定流程的彈性，也缺乏「認知到自身無法處理」並自動轉接人工的機制。這使得原本應該加速服務的 AI，反而成為用戶與維修之間的一道高牆。目前 AT&T 尚未針對此事件公開回應。但可以預見，隨著 AI 客服在更多企業中部署，如何在效率與用戶體驗之間取得平衡，將成為各公司必須正視的課題。

尤其當故障原因是「寵物咬斷線路」這類非典型情境時，AI 若無法辨識或上報，就會讓用戶的挫折感加倍。這起事件也提醒消費者，在遇到無法解決的 AI 客服僵局時，或許可以嘗試透過社群媒體、直接撥打客服專線或前往實體門市的方式，尋求真人協助。同時，電信業者也應重新檢視 AI 客服的轉接機制，確保在 AI 無法處理時，能即時將用戶導向人工服務，避免再度上演「死亡循環」的尷尬局面。