中消協：近期 AI 客服相關投訴顯著增多
作者：潞源 責編：潞源 評論： 感謝網友 順勢而為 的線索投遞！8 月 16 日消息，中國消費者協會（中消協）本月（8 月 5 日）發佈報告指出，AI 客服投訴顯著增多，部分平臺人工客服難以接通，被消費者形容為玩起“躲貓貓”。據北京衛視近期測試，記者嘗試撥打某短視頻平臺客服電話後發現，AI 客服多次提示人工客服繁忙，直到記者說出 4 次轉人工後，相關程序才開始轉接人工服務。從播發電話到真正接通人工客服，總共用時近 6 分鐘。同時，部分平臺的 AI 客服會通過循環應答、多層跳轉等方式，阻礙消費者進入人工服務流程，導致問題無法及時處理。並且 AI 客服有時會作出費用構成、優惠活動等明確承諾。
消費者依此作出購買決定後，經營者又會以 AI 回答不代表公司立場、算法生成內容不具備法律效力為由拒絕履約，引發爭議。注意到，中消協在《2026 年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》中指出，一段時間以來，涉及 AI 客服或通用型 AI 的投訴有所增多，消費者反映的問題主要集中在 AI 客服不實承諾、人工客服接入困難、生成內容失準等方面。《消費者權益保護法》第二十條規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。
經營者自身部署的 AI 客服本身雖然不具有獨立承擔民事法律責任的主體資格，但其系經營者部署並應用於經營服務活動的重要工具，其輸出內容屬於經營者提供服務的組成部分。提供 AI 客服的相關經營者應同時建立暢通、便捷的人工客服轉接機制。此外，第三方通用型 AI 答覆一般不能代表平臺或商家的官方承諾，消費者使用第三方通用型 AI 查詢交易關鍵事項時，務必通過經營者官方網站、官方客服等途徑進行二次確認，切勿因輕信第三方通用型 AI 答覆，避免不必要的財產損失。
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投訴水文 我要糾錯 下載APP，簽到賺金幣兌豪禮 相關文章關鍵詞：AI 客服，中消協，消費者權益保護法，消費者投訴軟銀與 Sierra 合作在日本推出 AI 客服服務，客戶滿意度由 74% 提高至 93%阿里發佈全新 AI 店小蜜，“AI+ 人”轉化率首次超越純人工高價租、亂扣費、暗藏鎖，中消協曝光手機租賃消費陷阱餐廳直播侵權、AI 客服、盲盒“官瑕”難退…… 上海市消保委發佈消費預警貨不對板、售後延遲推諉，中消協發佈盲盒消費提示中消協發佈 2025 投訴熱點：汽車 4S 店倒閉致承諾無法兌現、旅遊出行平臺退改難等在列
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