軟銀與 Sierra 合作在日本推出 AI 客服服務，客戶滿意度由 74% 提高至 93%

日本軟銀公司近日宣布，旗下純線上行動通信品牌 LINEMO 導入美國人工智慧新創 Sierra 的對話式客服系統後，整體客服表現獲得顯著提升，雙方也進一步敲定合作關係，軟銀將成為 Sierra 在日本的獨家合作夥伴。這項合作不僅強化了 LINEMO 的用戶支援體驗，也為軟銀在人工智慧領域的布局寫下新頁。根據軟銀公布的數據，LINEMO 在導入 Sierra 的 AI 客服系統之後，客戶諮詢解決率從原本的 83% 提升至 97%，客戶滿意度評分也由 74% 大幅提高到 93%。這組數據顯示，AI 技術能夠有效承接大量用戶查詢，並在維持高效率的同時顯著改善服務品質。

LINEMO 是軟銀旗下的純線上電信品牌，不同於傳統電信業者，LINEMO 並未設立實體營業門市，用戶主要透過線上即時聊天與 LINE 應用程式尋求客服協助。在缺乏面對面服務的前提下，線上客服的效能與智慧程度對用戶的滿意度有著直接影響，而本次 Sierra 系統的導入正是關鍵的解決方案。Sierra 是一家總部位於美國的對話式人工智慧初創公司，由 Bret Taylor 與 Clay Bavor 共同創立。該公司在 2026 年完成一輪大規模融資，募資金額達 9.5 億美元，投後估值約為 158 億美元，按當前匯率約合新台幣 1072 億元。

Sierra 表示，目前已有超過 40% 的《財富》50 強企業採用其 AI 軟體，展現出高度的市場滲透力與技術成熟度。根據雙方協議，軟銀不僅在 LINEMO 率先部署 Sierra 的客服系統，更將成為該公司在日本的獨家合作夥伴，負責在日本市場推廣相關解決方案。這項布局屬於軟銀「Activate AI for Society（讓 AI 賦能社會）」策略的一部分，該策略旨在將人工智慧技術融入各行各業，協助企業實現數位轉型與服務升級。軟銀正積極開發以 AI 為核心的呼叫中心解決方案，未來計畫將這套基於 Sierra 技術的系統推廣至更多日本企業。

這意味著不只電信領域，未來零售、金融、醫療等行業也有機會使用相同等級的智慧客服，提升整體客戶服務水準。Sierra 的技術優勢在於其對話式 AI 能夠理解複雜的自然語言，並在無需真人介入的情況下解決大部分常見問題。對企業而言，這不僅能降低客服人力成本，更能確保顧客在最短時間內獲得準確回覆。此次軟銀與 Sierra 的合作，正是將此技術落地日本市場的重要一步。軟銀選擇 LINEMO 作為首個導入案例，也凸顯其在純線上服務場景中測試新技術的策略。LINEMO 沒有實體門市分擔用戶接觸，所有互動幾乎都依賴數位管道，因此對於 AI 客服的準確率與即時性要求極高。

從結果來看，該系統成功承擔了絕大多數客戶需求，效果相當顯著。放眼未來，軟銀計畫以獨家合作夥伴的身份，將 Sierra 的 AI 方案整合進自家雲端與通訊基礎設施中，提供給各類型企業客戶。這樣的整合模式不僅可加速導入速度，也能確保系統與日本市場的使用習慣無縫接軌。透過深度綁定 Sierra 的技術，軟銀期望在日本 AI 客服領域搶占先機。整體而言，軟銀與 Sierra 的合作展現了 AI 在客戶服務領域的具體應用價值，從 LINEMO 的數據表現來看，智慧客服系統已不再是遙遠的未來技術，而是能夠立即提升營運效率與用戶體驗的成熟工具。

軟銀也透過此合作，進一步落實 AI 賦能社會的長期願景，為日本企業的數位轉型提供一條可行的路徑。