AI 客服一直“答非所問”、找不到人工客服，我國首個相關國標 9 月出手規範
作者：汪淼 責編：汪淼 評論： 8 月 19 日消息，很多消費者有這樣的經歷，網購出了問題想退貨，翻遍 App 都找不到人工客服入口；對著 AI 客服連發十幾條“轉人工”，它卻只會循環回覆“我理解您的心情”。據中央廣播電視總檯中國之聲今日報道，為規範人工與智能客服協同流程，我國首個聚焦人工客服與智能客服協同機制的國家標準《顧客聯絡服務 人工與智能客戶服務協同要求》將於 9 月 1 日起實施。報道稱，隨著人工智能發展，越來越多的商家選擇接入智能客服，以較低成本完成售前和售後對接。
一家電商 AI 服務商表示，一名人工客服每月的成本在 3,000 元以上，而他們的 AI 客服年費套餐售價 10,000 元，可以節省七成以上的成本。數字經濟學者劉興亮表示，AI 客服除了能降低成本，還可以變相提高用戶撤訴率，部分企業有意讓 AI 客服圍繞用戶投訴兜圈，消耗用戶的精力和耐心。
從報道獲悉，我國首個聚焦人工客服與智能客服協同機制的國家標準《顧客聯絡服務 人工與智能客戶服務協同要求》將於 9 月 1 日起實施，該標準對智能客服和人工客服服務範圍提出了明確分配，用戶需要人工介入時，要能順利找到人工客服 ——入口要清晰，不能層層隱藏；分工要科學，簡單的問題交給 AI，複雜的糾紛要及時地流轉到人工；做好人機的切換，不能讓消費者反覆複述問題，達到條件系統要自動流轉到人工。報道還稱，《顧客聯絡服務 人工與智能客戶服務協同要求》儘管是推薦性國家標準，並不等同於法律上的處罰依據，但它將作為行業重要的判斷標準，推動企業提升客戶服務，讓用戶有標準可依。
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