軟銀攜手Sierra在日本推出AI客服服務，客戶滿意度從74%飆升至93%

軟銀集團宣布與美國人工智慧新創公司 Sierra 建立合作關係，由軟銀擔任 Sierra 在日本市場的獨家合作夥伴。雙方目前已先在軟銀旗下的純線上行動通信品牌 LINEMO 導入 Sierra 的智慧客服系統，實際成效相當顯著，無論是問題解決率或客戶滿意度都出現大幅成長。LINEMO 是軟銀旗下不設立實體門市的電信品牌，所有用戶服務皆透過線上即時通訊與 LINE 應用程式完成，這也使得 AI 客服的品質直接關係到用戶對品牌的整體感受。

軟銀在 LINEMO 導入 Sierra 的對話式 AI 技術後，客戶諮詢的解決率從原本的 83% 一舉提升至 97%，而客戶滿意度評分也從 74% 躍升至 93%，成長幅度相當驚人。這項成果不僅證明了 Sierra 的 AI 技術在真實商業場景中的應用潛力，也為雙方後續在更大規模市場上的推廣奠定基礎。軟銀將此合作視為其推動「Activate AI for Society」整體策略的一環，並正積極開發以 AI 為核心的呼叫中心解決方案，計畫未來向日本國內更多企業提供這類服務。

Sierra 是一家總部位於美國的對話式 AI 新創公司，由 Bret Taylor 與 Clay Bavor 共同創立。該公司在 2026 年完成了一輪 9.5 億美元的融資，投後估值達到約 158 億美元，折合新台幣超過 4,800 億元。目前，Sierra 的 AI 軟體已經被超過 40% 的《財富》世界 50 強企業採用，市場接受度相當高。軟銀選擇與 Sierra 深度合作，看中的正是其在 AI 客服領域的成熟技術與全球大型企業的導入經驗。透過獨家合作模式，軟銀不僅能將這套系統帶入日本市場，還能藉此強化自身在 AI 服務領域的競爭力，進一步擴大其在電信與數位服務的版圖。

然而，儘管技術與商業模式已逐漸成熟，軟銀在推動這項 AI 客服服務大規模落地的過程中，仍必須面對日本嚴格的數據保護法規。軟銀在對外說明時也坦言，未來若要向更多企業推廣 AI 客服系統，必須嚴格遵守日本《個人情報保護法》以及關於個人資料處理與跨境傳輸的相關規定。尤其對於電信產業而言，客戶的通訊資料本身就屬於高度敏感的資訊，監管機關對這類數據的使用與管理有特別嚴格的要求。這也意味著，AI 客服在日本的商業化應用，除了要在技術與服務體驗上持續精進，還必須在創新與數據合規之間找到精準的平衡點。軟銀這項合作案，也反映出當前全球電信業者正積極尋求導入 AI 技術來優化客服流程、降低營運成本的趨勢。

透過智慧化的對話系統，不僅能有效分流大量基礎詢問，減輕真人客服的負擔，還能提供全年無休的即時回應，提升整體服務效率。LINEMO 的成功經驗，無疑為軟銀後續向其他企業客戶推廣 AI 客服方案提供了有力的實證數據。軟銀預計將以 LINEMO 的導入成果作為範例，爭取更多日本企業導入這套系統，尤其是在零售、金融、旅遊等客服需求較高的行業。Sierra 的技術特色在於其對話引擎能夠理解較為複雜的用戶意圖，並在對話過程中保持流暢且貼近真人互動的溝通方式，而非僅是單純的問答機器人。這樣的設計讓用戶在與 AI 互動時更能感受到被理解與被協助，進而提升整體滿意度。

對於日本市場而言，客服品質向來是消費者評估品牌的重要指標之一。軟銀若能成功將 Sierra 的 AI 客服系統推廣到更多產業，不僅有助於提升企業的服務效率，也將進一步推動日本整體服務業的數位轉型。整體來看，軟銀與 Sierra 的合作不僅是一次單純的技術引進，更代表著軟銀在 AI 應用領域的戰略性布局。隨著 AI 技術持續演進，以及數據合規環境逐步完善，這套系統未來在日本市場的發展潛力值得持續關注。